Contoh BAB IV Skripsi

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1     Karakteristik Responden
Dalam penelitian perlu dijabarkan karakteristik responden, untuk mengetahui karakteristik responden tersebut maka dijabarkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden

Atribut
Kategori
Jumlah
Persentase
Jenis Kelamin
Laki-laki
60
60,6 %
Perempuan
39
39,4 %
Usia
17 – 24
15
15,2 %
25 – 35
30
30,3 %
36 - 45
32
32,3 %
> 45
22
22.2 %
Pendidikan
SMP/Sederajat
12
12,1 %
SMA/Sederajat
38
38,4 %
D-III
14
14,1 %
S-I
26
26,3 %
S-2
9
9,1 %
S-3
-
-
  Sumber : PT. PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja
Dari tabel diatas responden berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki sebanyak 60,6 %, lalu usia dari 36 - 45 tahun merupakan responden terbanyak yaitu 32,3 %, dan untuk kategori pendidikan terbanyak adalah responden berpendidikan SMA/Sederajat sebanyak 38,4 %.
4.2    Penilaian Kemampuan Kerja Pegawai
Penilaian terhadap variabel kemampuan kerja pegawai terdiri dari 3 dimensi yang dijabarkan dalam 9 indikator yang dinilai jawaban responden menggunakan analisis frekuensi yang dapat disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Pegawai Bersahabat dan Ramah


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
6
6.1
6.1
6.1
3.00
41
41.4
41.4
47.5
4.00
41
41.4
41.4
88.9
5.00
11
11.1
11.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang yaitu sebesar 6,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang sebesar 11,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab antara setuju dan ragu-ragu sebesar 41,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja sangat ramah dan bersahabat dengan nasabah”.
Tabel 4.3
Memberikan Pelayanan Terbaik


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
17
17.2
17.2
17.2
3.00
33
33.3
33.3
51.5
4.00
34
34.3
34.3
84.8
5.00
15
15.2
15.2
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 17 orang yaitu sebesar 17,2%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 33 orang sebesar 33,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 34 orang sebesar 34,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang sebesar 15,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 34,3% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah”.
Tabel 4.4
Memahami Kebutuhan Nasabah


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
14
14.1
14.1
14.1
3.00
31
31.3
31.3
55.6
4.00
41
41.4
41.4
86.9
5.00
13
13.1
13.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 14 orang yaitu sebesar 14,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 31 orang sebesar 31,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 41 orang sebesar 41,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang sebesar 13,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 41,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami Kebutuhan Nasabah”.



Tabel 4.5
Petugas Membantu Kebutuhan Nasabah


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
11
11.1
11.1
11.1
3.00
48
48.5
48.5
59.6
4.00
29
29.3
29.3
88.9
5.00
11
11.1
11.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang yaitu sebesar 11,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 48 orang sebesar 48,5%, responden yang menjawab setuju sebanyak 29 orang sebesar 29,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang sebesar 11,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab ragu-ragu sebesar 48,5% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu membantu kebutuhan nasabah”.
Tabel 4.6
Cepat Tanggap


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
17
17.2
17.2
17.2
3.00
44
44.4
44.4
61.6
4.00
30
30.3
30.3
91.9
5.00
8
8.1
8.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 17 orang yaitu sebesar 17,2%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 44 orang sebesar 44,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 30 orang sebesar 30,3%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang sebesar 8,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab ragu-ragu sebesar 44,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu cepat tanggap dalam setiap ada permasalahan”.
Tabel 4.7
Mengerti Kebutuhan Nasabah


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
12
12.1
12.1
12.1
3.00
31
31.3
31.3
60.6
4.00
48
48.5
48.5
91.9
5.00
8
8.1
8.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang yaitu sebesar 12,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 31 orang sebesar 31,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 48 orang sebesar 48,5%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang sebesar 8,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 48,5% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu mengerti kebutuhan nasabah”.
Tabel 4.8
Memahami Tugas


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
9
9.1
9.1
9.1
3.00
40
40.4
40.4
49.5
4.00
40
40.4
40.4
89.9
5.00
10
10.1
10.1
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012
Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 orang yaitu sebesar 9,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab setuju sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang sebesar 10,1%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab antara setuju dan ragu-ragu sebesar 40,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami tugas dan tanggungjawabnya”.
Tabel 4.9
Memberikan Jawaban yang Jelas


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
11
11.1
11.1
11.1
3.00
33
33.3
33.3
48.5
4.00
37
37.4
37.4
81.8
5.00
18
18.2
18.2
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 11 orang yaitu sebesar 11,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 33 orang sebesar 33,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 37 orang sebesar 37,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 18 orang sebesar 18,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 37,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan nasabah”.



Tabel 4.10
Mempunyai Pengetahuan yang Cukup


Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid




1.00
0
0
0
0
2.00
12
12.1
12.1
12.1
3.00
27
27.3
27.3
52.5
4.00
40
40.4
40.4
79.8
5.00
20
20.2
20.2
100.0
Total
99
100.0
100.0

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner tahun 2012

Berdasarkan tabel diatas maka responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang yaitu sebesar 12,1%, responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 27 orang sebesar 27,3%, responden yang menjawab setuju sebanyak 40 orang sebesar 40,4%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang sebesar 20,2%. Dari jawaban tersebut yang tertinggi responden menjawab setuju sebesar 40,4% dengan pernyataan “Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja mempunyai pengetahuan yang cukup dalam bekerja”.
Berdasarkan hasil analisis dari kemampuan kerja pegawai maka dapat disimpulkan penilaian responden menyatakan setuju terhadap 7 indikator dari kemampuan kerja pegawai yaitu sebagai berikut:
1.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja sangat ramah dan bersahabat dengan nasabah, sebesar 41,4% responden menyatakan setuju dan ragu-ragu.
2.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, sebesar 34,3% responden menyatakan setuju.
3.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami Kebutuhan Nasabah, sebesar 41,4% responden menyatakan setuju.
4.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu mengerti kebutuhan nasabah, sebesar 48,5% responden menyatakan setuju.
5.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memahami tugas dan tanggungjawabnya, sebesar 40,4% responden menyatakan setuju dan ragu-ragu.
6.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan nasabah, sebesar 37,4% responden menyatakan setuju.
7.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja mempunyai pengetahuan yang cukup dalam bekerja, sebesar 40,4% responden menyatakan setuju.
Sedangkan 2 indikator lagi dinilai kurang baik atau ragu-ragu oleh responden yaitu indikator
1.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu membantu kebutuhan nasabah, sebesar 48,5% responden menyatakan ragu-ragu.
2.            Pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja selalu cepat tanggap dalam setiap ada permasalahan, sebesar 44,4% responden menyatakan ragu-ragu

4.3      Penilaian Kualitas Pelayanan Nasabah
Kualitas pelayanan nasabah diukur dari dimensi 1). Reliability, 2). Ressponsiveness, 3). Assurance, 4). Emphaty, dan 5). Tangible. Untuk mengetahui penilaian kemampuan kerja pegawai dan juga untuk memudahkan penilaian kembali dicari kelas interval. Menurut Sujana (2000:131) menyatakan banyaknya kelas sering atau biasanya diambil paling sedikit 5 kelas. Katagori penilaian masing-masing kelas, sebagai berikut:
·         81 – 100  : Sangat baik
·         61 – 80    : Baik
·         41 – 60    : Cukup Baik
·         21 – 40    : Kurang baik
·         0   – 20    : Sangat kurang baik
Persepsi responden mengenai kualitas pelayanan nasabah pada PT. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja melalui kuesioner disajikan pada tabel di bawah ini.
1. Dimensi Tangible
Dimensi tangibe dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Tangible

No
Penyataan
SS
S
RR
TS
STS
f
S.Aktual
S.Ideal
Pencapaian
1
Penampilan
16
43
30
9
1
99
361
495
72.93
2
Lokasi/Tempat pelayanan
12
58
18
9
2
99
366
495
73.94
3
Peralatan Pegawai
6
46
41
5
1
99
348
495
70.30
4
Keyamanan Ruangan
2
68
25
3
1
99
364
495
73.54
5
Ketersediaan Formulir
12
51
32
4

99
368
495
74.34

Rata-rata








73.01
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”penampilan” sebesar 72,93% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”lokasi/tempat pelayanan” sebesar 73,94%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”peralatan pegawai” sebesar 70,30%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kenyamanan ruangan” sebesar 73,54%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketersediaan formulis” sebesar 74,34%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi tangible sebesar 73,01%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi tangible sudah menunjukkan kondisi yang baik.
2. Dimensi Keandalan
Dimensi keandalan diukur dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.12
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Keandalan

No
Penyataan
SS
S
RR
TS
STS
f
S.Aktual
S.Ideal
Pencapaian
1
Kecepatan Pelayanan
15
60
20
4

99
383
495
77.37
2
Kecepatan Penyelesaian Administrasi
25
59
12
3

99
403
495
81.41
3
Kemampuan Menjelaskan
27
62
7
3

99
410
495
82.83
4
Penyelesaian Masalah
21
55
14
8
1
99
384
495
77.58
5
Ketepatan
19
50
13
16
1
99
367
495
74.14

Rata-rata








78.67
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan pelayanan” sebesar 77,37% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan penyelesaian administrasi” sebesar 81,41%, ini masuk katagori sangat baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kemampuan menjelaskan” sebesar 82,83%, ini masuk katagori sangat baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”penyelesaian masalah” sebesar 77,58%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketepatan” sebesar 74,14%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi keandalan sebesar 78,67%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi keandalan sudah menunjukkan kondisi yang baik.
3. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap diukur dari empat indikator yang dijabarkan dalam empat pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya Tanggap

No
Penyataan
SS
S
RR
TS
STS
f
S.Aktual
S.Ideal
Pencapaian
1
Kecepatan Menanggapi Keluhan
19
57
14
8
1
99
382
495
77.17
2
Keramahan Pegawai
15
43
32
8
1
99
360
495
72.73
3
Kemampuan Menjawab Permasalahan
12
59
17
9
2
99
367
495
74.14
4
Kecepatan Penyelesaian Masalah
7
44
46
1
1
99
352
495
71.11

Rata-rata








73.79
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kecepatan menanggapi keluhan” sebesar 77,17% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”keramahan pegawai” sebesar 72,73%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”Kemampuan menjawab permasalahan” sebesar 74,14%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”Kecepatan Penyelesaian Masalah” sebesar 71,11%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi daya tanggap sebesar 73,79%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi daya tanggap sudah menunjukkan kondisi yang baik.
4. Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan diukur dari lima indikator yang dijabarkan dalam lima pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.14
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan

No
Penyataan
SS
S
RR
TS
STS
f
S.Aktual
S.Ideal
Pencapaian
1
Ketersediaan Peralatan teknis
2
71
20
5
1
99
365
495
73.74
2
Jaminan Waktu Penyelesaian
14
49
30
6

99
368
495
74.34
3
Jaminan Kesesuaian Peraturan
16
61
20
2

99
388
495
78.38
4
Jaminan Kepastian Hukum
24
59
11
5

99
399
495
80.61
5
Pemahaman Manfaat Jasa
27
62
9
1

99
412
495
83.23

Rata-rata








78.06
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”ketersediaan peralatan teknis” sebesar 73,74% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan waktu penyelsaian” sebesar 74,34%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan kesesuaian peraturan” sebesar 78,38%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”jaminan kepastian hokum” sebesar 80,61%, ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”pemahaman manfaat jasa” sebesar 83,23%, ini masuk katagori sangat baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi jaminan sebesar 78,06%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi jaminan sudah menunjukkan kondisi yang baik.
5. Dimensi Empathy
Dimensi empathy dari dua indikator yang dijabarkan dalam dua pernyataan. Jawaban responden untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empathy

No
Penyataan
SS
S
RR
TS
STS
f
S.Aktual
S.Ideal
Pencapaian
1
Kemudahan Pengajuan Permohonan
19
56
13
10
1
99
379
495
76.57
2
Kejelasan Informasi
16
47
19
16
1
99
358
495
72.32

Rata-rata








74.44
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kemudahan pengajuan permohonan” sebesar 76,57% ini masuk katagori baik. Selanjutnya tingkat pencapaian untuk indikator yang menyatakan ”kejelasan informasi” sebesar 72,32%, ini masuk katagori baik.
Sedangkan tingkat pencapai untuk dimensi Empathy sebesar 74,44%, ini masuk katagori baik. Hasil ini mencerminkan bahwa dimensi Empathy sudah menunjukkan kondisi yang baik.
Tabel 4.16
Persentase Tingkat Pencapaian Variabel Kualitas Pelayanan Nasabah

No.
Dimensi
Tingkat Pencapaian (%)
1
Dimensi Tangible
73,01
2
Dimensi Keandalan
78,67
3
Dimensi Daya Tanggap
73,79
4
Dimensi Jaminan
78,06
5
Dimensi Empathy
74,44

Rata-rata
75,59

Dari tabel di atas terlihat rata-rata tingkat pencapaian persetujuan responden untuk variabel kualitas pelayanan nasabah mencapai 75,59%, hasil ini mencerminkan bahwa kondisi kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja dalam kondisi yang baik, sedangkan dimensi yang dominan dalam mempengaruhi variabel kemampuan kerja pegawai adalah dimensi keandalan yaitu sebesar 78,67.





4.4     Uji Instrumen
4.4.1  Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas adalah untuk menguji apakah pertanyaan yang diberikan memiliki jawaban yang konsisten sehingga dapat dipercaya bahwa pertanyaannya dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.
1).     Menguji reliabilitas instrumen variable (X) kemampuan kerja pegawai dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 11.5 maka diperoleh nilai alpha crobach, sebagai berikut :
R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S  -  S C A L E  (A L P H A)

                                Mean        Std Dev       Cases

  1.     X1                3.5758          .7705        99.0
  2.     X2                3.4646          .9510        99.0
  3.     X3                3.4343          .8940        99.0
  4.     X4                3.4040          .8320        99.0
  5.     X5                3.2929          .8482        99.0
  6.     X6                3.3535          .7994        99.0
  7.     X7                3.5152          .8000        99.0
  8.     X8                3.5859          .9148        99.0
  9.     X9                3.5556          .9500        99.0

                                                   N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables
      SCALE       31.1818    18.3544     4.2842          9

Reliability Coefficients
N of Cases =     99.0                    N of Items =  9
Alpha =    .7127
Nilai alpha sebesar 0.7127 nilai ini lebih besar dari 0.6 yang artinya instrumen variabel kemampuan kerja pegawai reliable. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden adalah konsisten atau seragam.
2).     Menguji reliabilitas instrumen variabel (Y) kualitas pelayanan nasabah dapat dianalisis melalui program komputer statistik SPSS 11.5 maka diperoleh nilai alpha cronbach, sebagai berikut :
R E L I A B I L I T Y   A N A L Y S I S  -  S C A L E  (A L P H A)

                                Mean        Std Dev       Cases

  1.     Y1                3.6465          .8957        99.0
  2.     Y2                3.6970          .8743        99.0
  3.     Y3                3.5152          .7335        99.0
  4.     Y4                3.6768          .6199        99.0
  5.     Y5                3.7172          .7290        99.0
  6.     Y6                3.8687          .7092        99.0
  7.     Y7                4.0707          .7035        99.0
  8.     Y8                4.1414          .6702        99.0
  9.     Y9                3.8788          .8722        99.0
 10.     Y10               3.7071          .9923        99.0
 11.     Y11               3.8586          .8573        99.0
 12.     Y12               3.6364          .8743        99.0
 13.     Y13               3.7071          .8719        99.0
 14.     Y14               3.5556          .6884        99.0
 15.     Y15               3.6869          .6491        99.0
 16.     Y16               3.7172          .7830        99.0
 17.     Y17               3.9192          .6651        99.0
 18.     Y18               4.0303          .7485        99.0
 19.     Y19               4.1616          .6179        99.0
 20.     Y20               3.8283          .8926        99.0
 21.     Y21               3.6162          .9763        99.0

                                                   N of
Statistics for       Mean   Variance    Std Dev  Variables
      SCALE       79.6364    73.6419     8.5815         21

Reliability Coefficients
N of Cases =     99.0                    N of Items = 21
Alpha =    .8630
Nilai alpha sebesar 0.8630 nilai ini lebih besar dari 0.6 yang artinya instrumen variable kualitas pelayanan nasabah reliable. Hal ini juga berarti bahwa jawaban responden konsisten atau seragam.


4.4.2 Uji Validitas Instrumen
Validitas adalah untuk mengukur suatu instrument apakah mencerminkan arti yang sebenarnya dari konsep yang diteliti, atau untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian validitas instrumen penelitian ini menggunakan uji korelasi dengan rumus korelasi pearson, yaitu :
1).     Uji Validitas Variabel (X) kemampuan kerja pegawai dilakukan terhadap 3 dimensi yang dijabarkan dalam 9 indikator kemampuan kerja pegawai dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 11.5 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka uji validitas instrumennya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.17
Uji Validitas Variable X

Pertanyaan
r dengan total
Niliai kritis
Keterangan
1
0,558
0.3
Valid
2
0,551
0.3
Valid
3
0,675
0.3
Valid
4
0,431
0.3
Valid
5
0,642
0.3
Valid
6
0,410
0.3
Valid
7
0,557
0.3
Valid
8
0,636
0.3
Valid
9
0,494
0.3
Valid
                Nilai kritis r diambil dari Tabel nilai kritis r pada n = 99 dan α = 0.05

Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kemampuan kerja pegawai pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2).     Uji Validitas Variabel (Y) kualitas pelayanan nasabah dilakukan terhadap 5 dimensi yang dijabarkan dalam 21 indikator dari kualitas pelayanan nasabah dengan menggunakan perhitungan komputer program SPSS 11.5 analisis pearson correlation. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka uji validitas instrumenya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.18
Uji Validitas Variable Y

Pertanyaan
r dengan total
Niliai kritis
Keterangan
1
0,650
0.3
Valid
2
0,387
0.3
Valid
3
0,561
0.3
Valid
4
0,609
0.3
Valid
5
0,589
0.3
Valid
6
0,553
0.3
Valid
7
0,707
0.3
Valid
8
0,650
0.3
Valid
9
0,494
0.3
Valid
10
0,439
0.3
Valid
11
0,560
0.3
Valid
12
0,355
0.3
Valid
13
0,390
0.3
Valid
14
0,580
0.3
Valid
15
0,619
0.3
Valid
16
0,576
0.3
Valid
17
0,505
0.3
Valid
18
0,814
0.3
Valid
19
0,568
0.3
Valid
20
0,566
0.3
Valid
21
0,528
0.3
Valid
                Nilai kritis r diambil dari Tabel nilai kritis r pada n = 99 dan α = 0.05

Berdasarkan hasil uji validitas tersebut maka semua butir pertanyaan hasilnya valid yang artinya semua pertanyaan dapat mengukur apa yang hendak diukur yaitu mengukur kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja

4.5 Analisis Pengaruh Kemampuan Kerja Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Nasabah  
4.5.1 Analisis Korelasi
Analisis pengaruh variabel kemampuan kerja pegawai terhadap variabel kualitas pelayanan nasabah dapat diukur melalui analisis korelasi yang hasilnya dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.19
Analisis Korelasi

Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.759(a)
.576
.457
.40977
a Predictors: (Constant), Kemampuan kerja pegawai

Berdasarkan tabel diatas maka diketahui nilai korelasi pengaruh kemampuan kerja pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan nasabah (Y) sebesar R = 0,759 nilai korelasi ini berada diantara 0,70 – 1,00, artinya pengaruh kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah memiliki pengaruh yang sangat kuat, sipat pengaruh kemampuan kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan nasabah nilainya (+) artinya jika kemampuan kerja pegawai meningkat maka kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja akan semakin meningkat.

4.5.2  Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai koefisien determinasi atau R Square sebesar 0,576 yang artinya besarnya pengaruh kemampuan kerja pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan nasabah (Y) sebesar 57,6% dan sisanya 42,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.5.3  Analisis Regresi
Mengukur besarnya perubahan variabel kualitas pelayanan nasabah (Y) sebegai akibat dari adanya perubahan variabel kemampuan kerja pegawai (X) dapat dilihat melalui nilai koefisien regresi, yang hasilnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini
Tabel 4.20
Analisis Regresi

Model

Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.


B
Std. Error
Beta


1
(Constant)
.626
.304

11.910
.000

Kemampuan Kerja
.797
.087
.759
8.551
.000
a  Dependent Variable: Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dirumuskan dalam formula rumus regresi yaitu :
Y = 0,626 + 0,797x
Yang artinya jika kemampuan kerja pegawai naik 1 point maka kualitas pelayanan nasabah naik 0,797 point, jika kemampuan kerja pegawai naik 2 point maka kualitas pelayanan nasabah naik 2 x 0,797 yaitu 1,594, dengan asumsi nilai konstans berada pada 0,626.