BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Manusia memiliki
kemampuan untuk melakukan kegiatan yang berhubungan dengan pekerjaannya.
Kemampuan manusia pada hakekatnya berbeda-beda sehingga dapat mempengaruhi
pekerjaan yang dikelolanya tersebut. Kemampuan kerja adalah faktor yang harus
dimiliki pada semua tingkat kegiatan kerja instansi baik pada tingkat
perencanaan sampai kepada tingkat pengawasan untuk tercapainya efektivitas pelaksanaan
tugas pekerjaan.
Sebagai pegawai sebuah perusahaan kemampuan kerja
sangat diperlukan untuk menunjang pelayanan terhadap nasabah yang baik, maka
dalam hal ini kemampuan kerja pegawai dalam Fungsi manajemen yang disebut
bagian pelaksanaan, hal ini karena dengan adanya kemampuan kerja pegawai yang
berkualitas maka pelayanan akan dilaksanakan seefektif mungkin, sehingga akan diperoleh kesatuan gerak dan keterpaduan
kegiatan di antara unit-unit organisasi yang telah terbagi sesuai dengan pembagian
tugasnya.
Sebuah perusahaan hendaknya memiliki pegawai yang berkualitas, karena pegawai
yang memiliki kemampuan dalam pekerjaannya akan memberi dampak terhadap
peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Hal ini sangat diperlukan
terutama bagi jajaran pimpinan dan staf PD. BPR Sukabumi yang senantiasa selalu
memberikan pelayanan kepada nasabah dengan teknologi informasi yang tinggi, melibatkan berbagai
macam unsur keahlian yang membutuhkan synergitas yang tinggi, sehingga
kemampuan kerja pegawai sangat
menentukan kualitas pelayanan terhadap nasabah.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka tertarik untuk
diteliti “Hubungan Kemampuan Kerja Pegawai
dengan Kualitas Pelayanan Nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja”.
1.2
Identifikasi Masalah.
Berdasarkan latar belakang penelitian
tersebut dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagimana kemampuan kerja pegawai PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2. Bagaimana kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
3. Bagaimana hubungan kemampuan
kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah pada PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah
untuk mengumpulkan dan mengolah data mengenai kemampuan kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi Cabang
Sukaraja.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kemampuan kerja pegawai
PD. BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi
Cabang Sukaraja.
3. Untuk mengetahui hubungan kemampuan
kerja pegawai dengan kualitas pelayanan nasabah PD. BPR Sukabumi
Cabang Sukaraja.
1.4
Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan
mempunyai kegunaan akademis dan praktis. Adapun kegunaan hasil penelitian ini dapat
penulis uraikan antara lain :
1.
Bagi Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan,
pengalaman, dan sebagai tempat mempraktekan ilmu pengetahuan serta menerapkan
dan membandingkan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah.
2.
Bagi
Instansi
Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan dan masukan untuk memecahkan masalah
dalam rangka meningkatkan kemampuan kerja pegawai yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan.
3.
Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengkaji lebih
lanjut tentang faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
1.5
Kerangka
Pemikiran
Menurut Lovelock
(Brady 2001:38) menyatakan “ The
interpersonal interaction that take place during service delivery often have
the greatest effect on services quality perceptions”. Hubungan internal
antara pegawai dengan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat kuat
terhadap persepsi kualitas pelayanan. Kemudian Brady (2001:38) menyatakan “Perceptions about employee expertise
directly influence the quality of service interactions”. Keahlian pegawai (pegawai)
sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Kemampuan hubungan kerja pegawai menurut Brady
(2001:37) terdiri atas 3 dimensi yaitu (1)
Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise. . Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. Pertama Attitude atau sikap pegawai menurut
Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu ,(1) friendly, (2) understand my needs, (3)
willingness to help me. Ketiga indikator tersebut menunjukan bahwa, (1)
pegawai yang bersahabat dan ramah dengan
konsumen , (2). Sikap dari petugas
menunjukan keinginan dan kemauan yang besar untuk membantu memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen
yang datang ke kantor , (3) Sikap dari pegawai menunjukan bahwa mereka memahami
kebutuhan konsumen akan pelayanan .
Behavior atau perilaku pegawai menurut
Brady and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) actions to address my needs, (2) respond
quickly to my needs, (3) they understand
my needs. Ketiga indikator tersebut menunjukan, (1) Petugas membantu
memenuhi kebutuhan konsumen dalam
memberikan pelayanan, (2) Pegawai menanggapi dengan cepat apa yang menjadi
keinginan konsumen, (3) Perilaku pegawai
menunjukan pemahaman atas kebutuhan konsumen
Expertise atau keahlian pegawai menurut Brady
and Cronin (2001, 46) dapat dilihat melalui 3 indikator yaitu, (1) knowing their jobs, (2) answer my questions
quickly, (3) knowledge to meet my needs, Ketiga indikator tersebut
menunjukan bahwa, (1) banyaknya pegawai yang memahami tugasnya dalam melayani konsumen, (2) pegawai
dapat memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan konsumen mengenai pelayanan. (3) Pegawai memiliki pengetahuan yang cukup membantu konsumen dalam memberikan pelayanan. Ketiga dimensi yang dikemukakan
tersebut ini sangat berperan dalam menentukan kemampuan pegawai yang
mempengaruhi terhadap produktifitas kerja perusahaan.
Kemampuan kerja
pegawai yang diuraikan diatas memiliki hubungan kuat dengan kualitas pelayanan nasabah,
hal ini seperti dikemukakan oleh Anwar
Prabu (2004:67) faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja, atau untuk
perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan nasabah adalah kemampuan (ability) dan motivasi (motivation).
Berdasarkan hal diatas semakin nyata bahwa
kinerja pegawai atau kualitas pelayanan nasabah memiliki hubungan dengan ability atau kemampuan kerja pegawai.
Oleh karena itu jika kemampuan kerja pegawai ditingkatkan maka kualitas pelayanan nasabah akan meningkat pula.
Berdasarkan uraian
pengertian tersebut maka kemampuan kerja pegawai akan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan nasabah, karena sesungguhnya pelayanan dapat dilaksanakan secara
efektif apabila setiap pegawai memiliki kemampuan dalam aktifitas kerjanya.
Pelayanan (Service) menururt Kotler (2001 ; 578) yaitu :“ A Service any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership of anything
, its production may or may no be to a
physical product” Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,
pelayanan yang efektif mengandung lima dimensi yaitu seperti yang dikemukakan
oleh Parasuraman (2000 : 25) mengidentifikasikan kedalam 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
1. Tangibles;
appearance of physical elements
2. Reliability;
dendable, accurate performance
3. Responsiveness;
promptness and helpfulness
4. Assurance;
competence, courtesy, credibility, and security
5. Empathy;
easy access, good communications, and customer understanding
Kualitas
pelayanan nasabah yang dikemukakan tersebut akan dapat terpenuhi apabila setiap
unit kerja memiliki kemampuan tinggi dalam melaksanakan pekerjaan. Berdasarkan
hal tersebut maka dapat digambarkan hubungan antara kemampuan kerja pegawai
dengan kualitas pelayanan nasabah di PD.
BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
Kemampuan kerja pegawai
memiliki hubungan kuat dengan kualitas pelayanan nasabah, dimana ukuran dari
kemampuan kerja pegawai menggunakan 3 dimensi yaitu (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise, Sedangkan ukuran dari kualitas
pelayanan nasabah menggunakan ukuran dari kualitas pelayanan dari pendapat
Parasuraman (2000 : 25) yang mengidentifikasikan ukuran pelayanan kedalam 5 dimensi yaitu : 1) Tangibles; Fasilitas Fisik. 2). Reliability;
Kehandalan 3). Responsiveness; Daya Tanggap. 4). Assurance;
Jaminan/kepastian . 5). Empathy;
Akses dan pemahaman dari konsumen.
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian dalam kerangka
pemikiran tersebut, maka penulis dapat merinci hipotesis sebagai berikut : ”
Kemampuan kerja pegawai memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan nasabah PD.
BPR Sukabumi Cabang Sukaraja.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PD.
BPR Sukabumi Cabang Sukaraja, Jalan Raya Sukaraja No. 120 Sukaraja Kabupaten Sukabumi, Telephone (0266)
210221. Adapun waktu penelitian direncanakan selama 6 bulan dimulai dari bulan Juni
2012 s/d November 2012. Dengan jadwal penelitian sebagai berikut :
Tabel
1.1
Jadwal
Penelitian
|
Kegiatan
|
Bulan
|
|||||
|
Jun 2012
|
Jul
2012
|
Agus
2012
|
Sep
2012
|
Okt 2012
|
Nov 2012
|
|
|
Pra Penelitian
|
X
|
|
|
|
|
|
|
Pengumpulan data
|
|
X
|
|
|
|
|
|
Analisis Data
|
|
|
X
|
|
|
|
|
Penyusunan Laporan
|
|
|
|
X
|
|
|
|
Bimbingan dan perbaikan
|
|
|
|
|
X
|
|
|
Sidang Skripsi
|
|
|
|
|
|
X
|
